سوال پرسیدن سبب فکر و تحلیل بهتر میشود. در تمامی جنبه ها از زندگی فردی تا زندگی کاری، پرسش و سوال مناسب آغازی برای بوجود آمدن تغییرات اثرگذار است. همان طور که گفته می شود پاسخ درست از تشخیص سوال درست بدست می آید.
قبل از شروع به نوشتنِ این مطلب، جستجویی در این زمینه کردم و دیدم که بیشتر، این کلمات برای پرسیدن سوال جستجو شده اند :
” سوال خوب برای استوری ،سوال پرسیدن محترمانه، تکنیک سوال پرسیدن، سوال پرسیدن از خود، مهارت سوال پرسیدن، چند سوال درباره زندگی، سوال از خود، سوال پرسیدن از دیگران “. اما من تلاش دارم در این مطلب بیشتر نکات اجراییِ سوال پرسیدن در کسب و کار را توضیح دهم.
چرا پرسش و سوالِ مناسب، مهم است؟
پیروزی و موفقیت نیاز به یک نخ تسبیح و دانه هایی دارد که در کنار هم جمع شوند. سوال پرسیدن و فکرِ به ساختن سوالِ مناسب یکی از عوامل موثر و اثرگذار برای بهینه سازی مسیر رشد و توسعه است. سوال ها سبب بررسی دوباره و از ریشه نگاه کردن به برنامه های در حال اجرا می شود. بنابراین باید پرسش سوال مناسب را به عنوان یکی از دانه های تسبیح در مسیر کسب و کار در نظر بگیریم.
سوال ها را بر اساس چه مبنایی بپرسیم؟
جنس سوال در شرایط مختلف و نیازی که وجود دارد، متفاوت است. به عنوان مثال سوال هایی که در اجرا پرسیده می شود بیشتر از جنس عملیاتی ، دسته بندی و بهینه سازی وظایف است. اما سوالاتی که در یک مرحله قبل پرسیده می شود (استراتژی سازمان) از جنس تعریف جدید و زیر سوال بردن تمامی مواردیست که در حال انجام هستند.
به این مثال ها دقت کنید
- در زمان پاسخگویی، برای بهینه سازی مکالمه، مدت زمان تماس را چند دقیقه باید لحاظ کرد؟ (اجرا و عملیات)
- برای ارسال اسمس به مشتری، چه روزهایی و در چه ساعاتی پیام ارسال کنیم تا بازخورد بهتری داشته باشد؟ (اجرا و عملیات)
- در زمان ورود مشتری به سایت، مسیر هدایت و گذاشتن دکمه های شروع، رنگ و جملات آنها به چه شکل باشد تا مشتری سریعتر درخواست خود را بگذارد؟ (اجرا و عملیات)
- جند درصد از مدت زمان پیگیری مشتریان را به کسانی بدهیم که درخواست بیشتری داده اند و چند درصد به کسانی که پول بیشتری پرداخت کرده اند؟ (اجرا و عملیات)
- آیا برای رسیدگی به درخواست مشتریان باید از قابلیت تماس استفاده شود؟ یا از طریق دکمه ی چت، ارتباط را هدایت کنیم؟(استراتژی)
- آیا گزارش هایی که برای دسته بندی مشتریان استفاده می شود، گزارش های اثربخشی است؟ (استراتژی)
- مشکل و گره اصلی در بهبود نرخ تبدیل، محصول است یا پیگیری های غیر موثر تیم اجرایی؟ (استراتژی)
- در برنامه ریزی و هدف گذاری، چه کارهایی انجام نمیدهیم؟ (استراتژی)
- اینکه درامد شرکت رشد نداشته، بدلیل نداشتن پروموشن های مناسب است یا به خاطر مدل درامدیِ (revenue model)؟ (استراتژی)
با توجه به مثال های بالا متوجه میشویم که برای بهینه سازی مسیر پیش رو، از چه جنبه هایی باید سوال های خود را بپرسیم.
چکار کنیم که سوال های بهتری بپرسیم؟
با توجه به تفاوتِ کارهای بخش های مختلف، اولین اقدام، گزارش گیری از عملیاتی است که در حال انجام است. نحوه ی تقسیم این گزارش گیری ها و بررسی آنها بسیار مهم است. ریزِ عملیات را باید سرپرست بخش بررسی کند و دائما با مدیر یا مدیران مجموعه در میان بگذارد. مدیران نیز باید روند رشد و نوع نمودار حرکت تیم را به سمت تارگت ها بررسی کنند. این بررسی ها و صحبت ها با دپارتمان های مختلف و در ادامه تشکیل جلسات گروهی برای هماهنگی سرپرست ها و مدیران در جهت بررسی دقیق تر، عاملی اثرگذار در ساخت و بوجود امدن سوال های مناسب است.
به عنوان مثال تیم محصول باید تغییرات اساسی در صفحه ی اصلی وبسایت ایجاد کند. گزارشی که سرپرست بخش باید دائما چک کند، میزان ماندگاری مشتری در صفحه، بررسی رفتار مشتریان نسبت به دکمه های “کال تو اکشن” (cta) ، شناخت مسیرهایی که مشتری دچار سردرگمی میشود و مواردی از این جنس است.
گزارشی که مدیر باید چک کند، میزان رسیدن مشتری به صفحه ی درخواست، تعداد درخواست و بررسی رشد صورت گرفته نسبت به گذشته و مواردی این چنین است. حاصل این دو بررسی، صحبت در مورد آنها و ادامه ی همین روند در بخش های مختلف و تشکیل جلسات گروهی برای شفاف سازی و یکپارچگی بیشتر، سبب ساخت سوال های بهتر در هر بخش و در نهایت کل مجموعه می شود.
جلسات گروهی و سوال هایی که مطرح می شود بیشتر از جنس استراتژی هستند. مواردی مثل:
- کدام رقبا را باید در صنعت خود دنبال کنیم؟
- نمونه های موفق خارجی در این صنعت چه مسیری را پیش گرفته اند؟
- آیا تغییرات جدیدی که رقبای جدید ایجاد کرده اند، برای مجموعه ی ما مفید است؟ در یک راستا است؟
- با توجه به شرایط پیش رو، بیشتر انرژی را سمت تامین بگذاریم یا سمت تبلیغات؟ یا هیچکدام، ابتدا محصول؟
موارد بالا توضیحات کوتاهی نسبت به اهمیت پرسش سوال مناسب در کسب و کار بود که قطعا پیچیدگی و نکات بیشتری دارد که خوشحال میشوم زیر این پست تجربیات خودتان را به اشترک بگذارید.
قبل از اتمام توضیحات بالا، برای شناخت بهتر، تقسیم بندی و تکنیک سوال هایی که میتوان پرسید، پیشنهاد می کنم درس مهارت سوال پرسیدن | اصول، تکنیکها و روشهای طرح سوال از متمم را مطالعه کنید.
با تشکر